Dans l’univers du marketing, la notion d’omnicanal (ou omnicanalité) signifie que tous les canaux de contact et de vente entre le professionnel et ses clients sont mobilisés.
La communication omnicanale est une évolution directe de la communication multicanale où les différents canaux de contact sont utilisés de façon simultanée ou alternée. Dans l’omnicanale, l’utilisation de tous les canaux possibles est parfaitement optimisée.
Son but : répondre aux nouvelles attentes des clients qui, en l’espace de quelques années seulement, sont passés de consommateurs à « omniconsommateurs ».
Explications.
La communication omnicanale, dans quel but ?
À services égaux, qu’est-ce qui fait la différence entre l’entreprise X en difficulté et l’entreprise Y en plein boum ?
La réponse, très probable : la relation client.
Car même si l’omnicanalité est souvent associée au commerce, ce qui fait toujours le petit plus aux yeux des internautes (qu’ils visitent un site marchand ou non), c’est la qualité de la communication. Et dans ce registre, les utilisateurs du web sont pour le moins devenus exigeants, autant qu’intransigeants. Il faut de l’efficacité et de la rapidité (pour ne pas dire de l’immédiateté, rien que ça !).
La mise en place d’une stratégie de communication omnicanale permet justement de répondre à ces nouvelles attentes. Elle donne les moyens de résoudre les problèmes de vos contacts ou clients très rapidement. Elle vous permet aussi de répondre à leurs questions de façon ultra ciblée.
La communication omnicanale, pour quels avantages ?
En étant présent(e) sur plusieurs canaux de communication et en les utilisant, évidemment, de façon adéquate (on ne communique pas pareil dans une newsletter, sur les réseaux sociaux ou via un SMS), une entreprise ou un professionnel indépendant gagne sur plusieurs plans :
- Multiplication des contacts avec le client
- Meilleure connaissance des habitudes d’achat de vos contacts
- Possibilité d’offres ultra personnalisées
- Meilleure satisfaction client
- Image de marque boostée
- Augmentation du chiffre d’affaires
- Fidélisation des clients
Cependant, attention : les objectifs et les bénéfices d’une communication omnicanale incitent forcément à se lancer dans l’aventure. Pour autant, coordonner et synchroniser une communication omnicanale efficace n’est pas une chose aisée. Cela nécessite les compétences de professionnels de la communication digitale, mais également le recours à certains outils logistiques (la plateforme Connect de Dilogis, par exemple).
La communication omnicanale ne s’improvise donc sûrement pas. Mais grâce à l’expérience d’une agence web, vous pourrez nettement améliorer vos échanges avec vos prospects et vos clients. Rapidement, vous donnerez un vrai coup de boost à votre visibilité et vous pourrez constater un bien meilleur taux de conversion.
La communication omnicanale, comment ?
Pour faire de la communication omnicanale, vous devez envisager votre site web comme la centrale de toute votre com digitale.
Vous le savez, votre site internet est votre vitrine. Un internaute lambda qui le visite doit immédiatement comprendre votre activité bien sûr, mais également vos valeurs et votre identité propre. D’ailleurs, il est intéressant de noter que le storytelling n’est jamais bien loin de la communication omnicanale, mais bref.
Tout ça pour dire que votre site web se doit aujourd’hui d’être ergonomique, attrayant, optimisé. Et assez optimisé pour permettre l’intégration d’un CRM (Customer Relationship Management), un outil de gestion de la relation client qui vous permettra de créer de vraies stratégies de communication au travers des nombreux canaux existants :
- Réseaux sociaux
- Newsletter
- E-mailing
- SMS
- Chatbot
- Téléphonie virtuelle
- …
Et grâce aux nouvelles technologies, tout cela peut être automatisé, synchronisé, de telle sorte que vous réduisez notablement le temps que vous passez à gérer votre communication digitale, alors que cette dernière devient nettement plus efficace. En somme, que du bénéf !
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